珠宝客服回访标准话术

一、回访流程与前期准备： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时）

成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。

二、回访标准用语：

开头语：您好，请问是**女士/先生吗？我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗？

2、首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢？

3、提醒客户相关注意事项。

您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗？

根据其购买饰品的不同类别进行介绍：

a：钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。

b：黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰清洗服务。

c：翡翠饰品: “请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。

d：镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。

e: 珍珠饰品:“珍珠硬度很低，应避免磨擦而导致其表面失去光泽，另外汗水、化妆品也会使珍珠表面受到损害而失去原有的光泽。如果被汗渍等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔软的毛巾轻轻擦干即可。

f: 银饰品：银的化学性质不如铂金和黄金稳定，常因与空气中二氧化硫产生化学反应形成硫化银，导致银饰品发黑，所以在不佩戴时应隔绝空气存放，如果发黑了，使用擦银布或牙膏反复擦拭，就会使您的银饰品恢复如新。

4、您对我们的服务还有什么意见或建议吗？

（贵宾卡兑换礼品时可说：作为公司的vip客户，为了答谢您，请您在方便的时候到我们的专营店或专柜用积分可以兑换一份小礼品）。

（到了新货品时可说：近期我们到了一批新货品，********，我们感觉非常适合您的需求，请您在方便的时候到我们专营店或专柜看看，好吗？）。

（有新促销活动时可说：近期我们开展了****的促销活动，具体内容是********，目前购买是非常划算的，请您在方便的时候到我们专营店或专柜转转，好吗？）。

让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

5、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。

三、如何面对客户抱怨：

如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的`方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

举例：

1、**女士/先生，非常感谢您的宝贵意见（或建议），我一定将您意见（或建议）传递给相关部门，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、**女士/先生，您能描述一下当时的具体情况吗？**女士/先生，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**女士/先生，请您不要着急，一定给您解决好，**女士/先生，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

3、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

13512934747：淘宝客服回复话术
项亮水 ：答：1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配...

13512934747：珠宝客服回访标准话术
项亮水 ：答：一、回访流程与前期准备： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时）成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理...

13512934747：淘宝回访客户话术
项亮水 ：答：三、结束语：感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见！

13512934747：淘宝售后客服的话术技巧
项亮水 ：答：一、售后客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意...

13512934747：淘宝客服技巧和话术
项亮水 ：答：三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以...

13512934747：客服回复话术
项亮水 ：答：客服回复话术如下：1、亲，您好！欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下，我是客服XXX。2、亲，您有需要请随时通知我，我很乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款，祝您网购愉快。3、亲，现在小店都有优惠活动哦，宝贝很不错哟，有时间可以了解一下哦。4、亲爱的...

13512934747：淘宝客服经典的话术技巧和方法
项亮水 ：答：淘宝客服的话术技巧 1. 问候语 ①作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!” ②若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!” 这样的回答,给买家一种亲切感...

13512934747：淘宝店客服呼入业务的基本话术是什么
项亮水 ：答：淘宝店客服呼入业务的基本话术是什么？1.亲，您好，欢迎光临xx店铺，全场x折疯抢，目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快为您安排发货，谢谢!2.亲，很高兴为您服务，由于现在咨询的人数有点多，亲回复下面数字进行自动查看哈，如有其他...

13512934747：回访客服最简单的话术
项亮水 ：答：回访客服最简单的话术具体如下：一、1.亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家。2.真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品。3...

13512934747：淘宝客服话术
项亮水 ：答：淘宝客服话术如下：1、您好，欢迎光临XXX小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下，我是客服小红。2、亲，店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字。3、亲，您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。